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《客服管理规章制度》

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在充满活力,日益开放的今天,越来越多地方需要用到制度,制度泛指以规则或运作模式,规范个体行动的一种社会结构。这些规则蕴含着社会的价值,其运行表彰着一个社会的秩序。那么制度的格式,你掌握了吗?下面是小编收集整理的客服管理规章制度,仅供参考,欢迎大家阅读。

客服管理规章制度1

第一章总则

第一条为了对客户服务工作进行有效控制,明确服务规范,及时处理客户的投诉,建立

重要协议客户服务制度,最大程度地为客户提供满意的检测服务,并广泛吸取客户的意见,掌握市场信息,不断提高本局的检测水平和开拓客户市场,特制定本制度。

第二条本制度适用于福建省纤维检验局的客户服务管理工作。第三条本制度所提及的客户是指:本局直接或间接受理的样品的客户。第四条本制度归口管理部门为客户服务中心。

第二章职责

第五条职责

1、客户服务中心职责:负责处理本局所有与检测有关的投诉及重要协议客户服务工作,具体表现为

(1)负责客户服务规范的制定和监督执行;

(2)负责对客户投诉的收集和处理;

(3)负责客户回访、收集及更新客户信息;

(4)重要协议客户的服务管理;

(5)负责收集、建全产品销售服务信息及外部质量信息及用户意见,每月反馈给

客户服务部部长及相关部门。

第三章服务规范

第六条电话礼仪规范

6.1接听电话礼仪规范

(1)接听电话,振铃声不应超过三次。

(2)接听电话第一句语言可以讲“您好,福建省纤维检验局,请问您有什么需要帮助的”;最后一句,可以讲“谢谢您的来电”。

(3)语言文明礼貌,明白易懂,措辞准确,声音饱满,语气亲切诚恳。

(4)注意倾听,保持耐心。

(5)接待客户咨询,要及时、完整、准确地解答客户提出的问题。遇到有一定困难

的问题,及时填写客户来电记录单(见附表1),协同相关部门研究处理后及时给予回复。

(6)接待客户投诉,以友善同情的态度倾听,完整准确地记录;保证立刻调查或派人解决,落实处理结果,给客户满意的答复,相关情况需要填写客户投诉处理单(见附表2)。

(7)特殊情况的处理:?

电话故障无法接听或接听不正常

a、联系公司网管及时处理

b、转接电话?

接听电话时用户情绪激动者

a、要克制自己的情绪,温和地说:“我非常理解您的心情,希望我们心平气和地交谈,将问题尽快解决。”

b、将话题转到具体问题上来。?

接听电话时用户说方言,您又听不明

a、委婉地提出让用户用普通话讲或者尽量讲慢点;

b、让能听懂方言的人员接听;

c、记录用户的电话让能听懂方言的人员复电话。?

接听电话时用户提出的问题超出您的解析能力,而当时又没有人来帮您

a、征求意见:“对不起,您提的问题我马上给您查一下,请您留下电话号码,我查清楚后马上给您复电话,您看行吗?”

b、禁止盲目解答或承诺用户;

c、确定方案后给用户回电话。

6.2电话回访语言规范

(1)您好!我是福建省纤维检验局客户服务中心回访员,我姓x,能否了解一下贵单位服装检测情况?

(2)您对我局单位的检测服务满意吗?

(3)有没有不清楚的地方?您对我们的检测有什么意见和建议?

(4)如果有问题,请再打电话xxxxxxxxx,我们将及时为您服务。

(5)感谢您对我们的工作提出宝贵意见。谢谢!再见。

(6)电话回访内容(每两个月一次?)

(a)检测的准确性。

(b)检测的及时性

(c)检测过程中的服务态度

(d)是否有其它不满意的地方,对本局的检验服务有何意见或建议。

6.3客户信息的收集

及时收集及更新客户信息并登录售后服务信息系统,包括联系人、电话、地址、客户要求服务情况等(每个月进行一次?)。

6.4客户来访制度

(1)客户服务部收集来访客户的信息,提早安排接待工作,并根据来访人员的职务和

重要程度安排相应的客户人员接待并做好记录。

(2)客户服务部对来访人员应做号来访人员的沟通和交流,对于由于检测导致的问题

及时疏通并做好记录。

(3)客户服务部根据来访人员的重要程度安排餐饮,相关费用报领导批准。

第四章客户咨询和投诉处理

第七条客户咨询和投诉的分类:

1、咨询:指客户查询了解有关有关本局检测业务方面的知识。

2、查询:指客户查询检测结果和检测情况。

3、投诉:指客户对本局的检测结果不满意以来人、来电、传真或其它方式向本局反映意见。

3.1一般投诉:由于客户对检测结果存在怀疑或者对本局人员的服务人员态度不好,而造成客户的抱怨。

3.2重大投诉

3.2.1危机事件:是指因检测结果存在严重错误,或者由于检测结果造成客户较大的损失(经济和声誉等方面)而造成客户非常不满意。

客服管理规章制度2

一、目的:

以客户为中心,制定完善的客户服务体系

二、适用范围:

企业客户服务部

三、客服部人员的管理:

1、客服人员本着对客户负责,对岗位负责的态度,应时刻保持和提高良好的服务素养。

2、客服人员应竭诚为公司服务,加强专业知识,提高沟通技巧,不断提高客户服务水平。

3、所有工作人员应牢记公司使命和企业文化,向客户传递公司服务理念,维护公司良好的形象。

4、所有客服人员应积极参加公司的有关会议,严格执行上级下达的服务指令,并有责任对客服部门发展提出合理化建议。

四、客服部门日常行为规范:

1、时刻保持桌面的干净、整洁。

2、个人形象代表公司形象,穿着应得体大方,佩戴好工作牌,保持良好的个人形象。

3、接听电话要及时,态度热情、端正、有礼貌。

4、工作时间不得看视频、听歌,禁止吃零食等其他与工作不相干事宜。

5、不得利用公司资源做私人事情。

五、客户服务的岗位职责:

1、准时开会。

时间:8:00-8:30。

内容:解决前一天的问题,制定新一天的工作;工作经验交流,相互学习共同促进;组织客服人员的培训。

2、接听电话是应先说:“您好,这里是xx科技。请问有什么可以帮您?”

3、客户投诉和问题,应认真填写客户投诉处理表。写好解决方法,如遇解决不了的及时向主管请教。

4、答应客户的事情,一定要及时做好。要让客户感觉到我们的努力。

5、整理客户订单,做好每日台账明细。

6、客户有配送要求的,必须跟踪确认。若因其他不可控因素导致货品延误,应及时做好客户的善后处理。

7、依据业务员的客户拜访跟踪表建立客户档案。有不完善的在维护中将其完善。

8、客服人员依据《客户分类管理标准》对客户进行等级划分,大客户应重点对待。

9、定期对客户进行回访,回访内容包括:现有合作满意度评价;合作中出现的问题等。更新和完善客户档案。

10、客服人员在内应站在客户角度上为客户服务,在外应维护公司的形象。

客服管理规章制度3

一、人员素质

1、具有良好的职业道德和正确的服务思想,树立把困难留给自己,把方便让给客户的服务宗旨,维护本企业形象,全心全意为客户服务。

2、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握本业务的兑换、投诉、回访服务等处理程序和方法。

3、了解本企业已开办的各项业务(包括系统功能、使用方法、合作处理流程,回访流程,服务标准)。

4、普通话标准、流利。

5、计算机操作熟练。

6、客服代表在受理客户咨询、投诉时,必须严格执行规范的服务用语,态度和蔼、亲切,热情处理客户的咨询或投诉;

7、客服代表在工作过程中,应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。即:三要:要“请”字当头,“您”字不离口,“再见”结尾。三不:不使用生硬语言,不说推卸责任的话,不责备、埋怨客户。四个一样:生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。

二、办公场所纪律制度

1、办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏,不许串岗,不做与工作无关的事。

2、电脑显示器位于台面右侧,工作台面整洁,不随意放置与工作无关的物品。

3、座椅整齐,离座后桌椅、物品应及时归位。

4、原则上不能将非本公司成员带来本公司,更不能随意使用公司的电脑和资料等。如有特殊情况,必须事先汇报同意。

三、卫生管理制度

1、办公区内电脑、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土;

2、注意保持地面干净,若有东西掉落地面应及时处理;

3、每天员工检查衣着、仪容仪表和个人区域的卫生整洁情况。

4、上班应衣着得体、适当修饰。注意个人清洁卫生。

5、个人物品妥善保管,严防丢失。

6、公共卫生区域打扫根据值日表,由客服人员轮流负责,每天下班做地面清洁工作。

7、个人位置桌面卫生每天由个人负责打扫。

四、公司的财产和财物

1、员工应爱护公司的财产和财物,包括电脑、打印机、复印机、手机和电话机等,必须爱惜使用。公司发的文具等,如计算器、笔、本子等,员工须妥善保管好。

2、电脑的清洁及一般的维护由在座使用的员工负责。每天最后离开办公室的员工应注意将每台电脑、复印机的电源关掉。

3、公司的电脑、复印机原则上不能用于私人用途。若有特殊原因,须事先提出。

五、客服部岗位职责

1、按时上下班,不迟到、不早退,着装整洁;

2、上班期间禁止利用电脑看与工作无关的内容,尤其是看电影、玩游戏等。

3、上班期间接打私人电话、同事间交谈时应放低音量,避免影响他人工作;

4、客服部员工请假须提前一天当面向部门主管提出,并填写《请假申请单》,应载明请假的具体事由、请假时间。请假一天以内(含一天)者,报经部门主管批准;请假二天及二天以上,报经公司总经理批准。交人事行政部备案。

5、公司员工应注意将个人物品、资料,重要文件等置放妥当。具有保密意识,不得以任何方式将保密内容泄露到保密范围以外(包括公司内部员工);

6、完成每周(每月)工作计划及相关流程;

7、负责客服部的办公用品管理工作,各种资料整理,保管,归档工作;

8、如违反本制度,视情节给予批评,或处以罚款;屡教不改的,扣除当月奖金直至给予辞退处理。

六、电话应答礼貌用语规范

1、招呼语:您好,XX兑换中心,XX号为您服务;

2、中途招呼语:对话中必须以“X先生/女士”称呼对方;

3、礼貌用语:交谈中多使用您好、请问、对不起、请稍等、谢谢、不用客气等敬语

4、结束语:感谢您的来电,再见!

a)(已答复客人)请问还有什么帮您的吗?(如没有)X先生/女士,感谢您的来电,再见!

b)(如不能马上答复)X先生/女士,我们的工作人员会尽快给您回复的,感谢您的来电,再见!!

5、客户在挂线前讲“谢谢”时,我们应说:不用客气,感谢您的来电,再见

6、遇到无声电话:先说:“您好!,XX总换中心为您服务,请问有什么可以帮到您?”无回答再重复两次:“您好,。”(稍停)您好!×××(稍停),对不起,您的电话没有声音,请您换一个电话再打过来,再见!

7、遇到电话杂音较大,听不清楚时:对不起,先生/女士,您的电话听不清楚,请您大点声,好吗?(坚持10秒,等待电话转清,若超过10秒仍不清晰)对不起,先生/女士,您的电话听不清楚,请您换个电话再打过来,再见!

8、接听内部联系电话时:您好,兑换中心,我是***,请问有什么帮到您?

9、当客户找错电话时:“对不起,这里是×××,请您查正后再拨。再见。”

10、如客户说话声音太小时:“对不起,请您大声些,好吗?”

11、客户信息录入完成后,您好,与您核对信息,请您确认。

七、回访规范及用语

1、回访规范:一个避免,三个必保,即:避免在客户休息时打扰客户;

2、必须保证会员客户的100%的回访;

3、必须保证回访信息的完整记录;

4、必须保证在三天之内回访(如客户当时不方便,最好再约一个回间进行回访)。

(1)开始:您好我是绿田园的客服代表,请问您是××先生/小姐吗?打扰您了。

【满意】:您对我们的服务有什么建议吗?

【不满意/一般】:(能否告诉我您对哪方面不满意吗?/我们应改进哪方面的工作)

(2)结束:

【满意】:感谢您的答复,您如果需要什么帮助,可随时跟我们取得联系,祝您(开车愉快/工作愉快/节日快乐),再见!

【不满意/一般】:非常谢谢您的反应,这一点我们的确做得不够,我们很快就会有改进的望您监督,祝您(开车愉快/工作愉快/节日快乐),再见!

八、投诉处理准则

1、首先,言行礼仪按服务规范操作。

2、不与顾客发生冲突:

(1)不争论;不恶言;不动怒;

(2)不轻易承诺,不失言;

(3)不推卸责任;