《客服部管理制度【优秀8篇】》

在社会一步步向前发展的今天，接触到制度的地方越来越多，制度是要求成员共同遵守的规章或准则。拟定制度的注意事项有许多，你确定会写吗？这次漂亮的小编为您带来了客服部管理制度【优秀8篇】，在大家参照的同时，也可以分享一下给您最好的朋友。

客服部管理制度 篇1

一、部门职能：

1.客服部：主要负责售前咨询，售后服务及配合市场部工作；含有职位：售前客服、售后客服

2.市场部：只要负责市场推广制定，活动策划及推广等工作；含有职位：

数据分析专员，直通车广告推广专员

3.物流部：主要负责仓储管理，配货、打包、发货及配货客服部工作； 4.产品部：主要负责产品整理，买手，配合市场部进行产品整理，配合物流部进行打包配货，配合客服部进行售后处理，配合技术部进行产品编辑。

5.数据部：负责维护，产品编辑，美工；含有职位：产品摄影师，平面/网页美工，文案编辑

6.运营部：负责整个电子商务团队管理，店铺经营，发展规划；含有职位：运营总监，运营助理7.其他部门：人事部，财务部，行政部等等

二、薪酬组成：

底薪+福利待遇+提成+奖金

三、底薪制度：

1.客服类：新员工底薪1500元，老员工工资20xx至5000元，无管理级别底薪； 2.市场类：新员工底薪1500，老员工工资20xx元至5000元，无管理级别底薪； 3.物流部：无底薪，普通员工保底提成1500元，管理人员或老员工保底提成20xx元至5000元不等，有部门经理保底提成及普通员工保底提成； 4.产品部：普通员工1500元，管理人员或老员工工资20xx元至10000元不等，分新老员工底薪及管理级别底薪； 5.数据部：普通员工1500至2500元，管理人员或老员工工资3500元至5000元不等，分新老员工底薪及管理级别底薪； 6.运营部：运营总监3500至50000元不等，运营助理20xx元至5000元不等； 7.其他部门：根据公司相关人事执行。

四、福利待遇：

餐补、社保、公积金、带薪假期、年终奖等根据公司各阶段的福利政策执行。

通常来说：提供社保+餐补每月300元。

五、提成制度：

1.无指标销售额提成-：客服部人员发放的提成方法。比如销售额提成2%，客服工作人员无任何销售指标，只按照自己成功完成的销售额进行提成。一个客服当月完成10万元的销售额，那么按照2%的提成即20xx元； 2.订单数量定额提成：数据部和物流部的提成方法。如每个月成功的订单数量有10000笔，那么按照每笔定额提成1元共计1万元发放给物流部员工，每笔定额提成0.5元共计5000元发放给数据部员工； 3.单指标完成提成：市场部提成方法。即市场部员工需要完成市场销售指标才能享受规定比例的提成。

六、奖金制度：

1.总指标优秀员工奖金：整个团队完成每月或每季度制定的销售毛利总指标情况下，按照总指标的40%的比例发放优秀员工奖金，由运营部与人事部、财务处制定各部门名额及奖金数据，各个部门经理执行； 2.总指标优秀管理奖金：整个团队完成每月或每季度制定的销售毛利总指标情况下，按照总指标的`40%的比例发放优秀管理奖金，由运营部与人事部、财务处制定各部门的奖金数据并由运营部执行； 3.总指标优秀运营奖金：整个团队完成每月或每季度制定的销售毛利总指标情况下，按照总指标的20%的比例发放优秀运营奖金，由运营部与人事部、财务处制定并共同执行；七、计算方法：

1.销售毛利=销售总额-无指标销售额提成-产品成本价2.销售纯利=销售毛利-订单数量定额提成-单指标完成提成-市场推广费用-售后快递费损失-其他运营成本3.总指标=销售纯利/3≥当前员工底薪总和(即总指标是销售纯利的三分之一，并且总指标应该大于或等于当前员工底薪总额，比如，当前所有员工的底薪为2万元，那么总指标需要在2万或2万以上，那么销售纯利应为6万或6万以上) 4.单指标=销售毛利/10≥所需的市场推广费用(比如：某款商品预算用100元的直通车广告推广费，那么这款商品需要完成1000元的销售毛利收入)八。薪酬特点：

1.客服部是一个执行部门，一个平台的盈利与客服的工作息息相关，制定无指标销售额提成，让每个客服看到具体每笔订单量的提成，能够有效提升客服的服务态度与工作效率。

2.市场部是一个富有挑战性的部门，公司制定有指标完成提成，类似于对赌协议，公司给你预算市场推广费用及让各个相关部门配合你的工作，并且根据市场推广费用制定销售目标，完成了跟你分成，完不成没有提成，这样子让每一个市场员工有目标性地更加细化市场推广工作，提供销售转化率。当然，如果出现了市场部员工很难完成指标，就得好好分析其中的原因，是指标制定太高，还是市场人员的自身能力问题。

3.物流部无底薪只有按照订单定额提成的设计方法，并针对不同员工进行保底提成，是参考杭州九堡申通快递公司的业务员薪酬设计方法：快递业务员没有底薪，只有8%的快递营业额的提成，新员工提成不足1800元发足1800元，老员工提成不足2500元发足2500元。这样子以来，在保底提成保障下，公司发货量越大，收入越高，劳有所得，物流部的员工也不会埋怨钱都是别人赚的，我们只是干苦力的份。

4.数据部采取底薪加订单定额提成的设计方法，数据部的工作性质类此于外《》

客服部管理制度 篇2

1.值班期间要保持前台物品摆放整齐，桌面清洁。

2.前台电话不得外借他人员使用，每月电话费保持在部门定额标准内，超出的话费由前台接待员承担。

3.不得向任何人透露用户电话号码，确有需要的`,需经客务主管批准后方可。

4.不得替任何人寄存或转给任何物品，以及代发刊物，确有需要的，需经客务主管或部门经理批准后方可。

5.下班前，须与接班的客务助理对未完成的工作与交接人做好交接；并做好前台物品交接。

6.与接班人交接核对未发放业主的信、报、刊。

7.前台钥匙每天与交接人进行交接。

8.以上交接需在《前台交接日志》做好文字记录。

9.客务助理下班时，须将前台所有物品放置在前台柜内并锁好。如因物品未及时收柜出现丢失现象，由负责人负责承担，并将前台钥匙存放在办公室指定位置。

客服部管理制度 篇3

1.0客服部所使用的鼠药、敌敌畏、灭螂药、酒精、稀料均属危险品控制范围。

2.0从库房领用危险品必须是客服部领班级以上人员，并将领用时间、数量等内容填写《危险品使用登记表》上。

3.0领用的危险品需单独存放，与其它物品隔离，并采取加锁措施进行控制。钥匙由保洁领班保管，每次使用时，需经客服部领班级以上人员批准方可使用，并由批准人亲自发放。

4.0每次使用时，需按实际使用量领取，用完后，将未用完的危险品重新入库，并认真填写《客服部危险品使用登记表》。

5.0在使用过程中，如发现任何异常、意外情况，及时向领班、主管报告。

6.0任何危险品未经许可不得外借。

客服管理制度 篇4

为了维护公司形象，提高服务标准，增长公司效益，特制定此制度。

一、人员素质

1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。

2、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握本业务的预订、反馈、回访服务等处理程序和方法。

3、了解本企业已开办的各项业务（包括系统功能、使用方法、订单处理流程，会员回访流程，服务标准）。

4、普通话标准、流利。

5、计算机操作熟练。打字速度达60字/分。

6、客服代表在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉；

7、客服代表在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。即：

三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。

三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。

四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。

1、客服人员必须由公司负责招聘及培训。

2、客服人员必须由公司客服中心调配，其他人无权对客服人员进行调配。公司其他人员必须配合客服人员在公司的日常工作。如：合同核对（包括合同内容、合同年限、合同总金额、实收金额、发票以及签订人等明细）以及催款等工作。

3、公司客服经理及客服助理的薪酬由公司发放，公司总经理根据其在公司的表现给予每人每月至少300元的奖金。

4、客服中心将每月对客服人员进行产品知识及公司制度的考核，此考核将直接影响客服人员的绩效奖金。

5、客服人员不允许签单，接到潜在客户的来电后应做好记录并合理安排给业务人员跟进（如当地有客户管理部的应优先分配给予客户经理跟进）。

6、客服人员必须服从公司的管理及调配。公司客服中心下达的任务必须按时保质的完成，通过绩效考核的方式考核其在工作中的表现。同时，客服人员有义务协助公司总经理开展客服方面的工作。如：日常电话拜访、协同业务跟进人上门拜访及维护公司黄金客户、并与业务人员沟通交流、协助公司总经理对业务人员进行产品知识以及公司制度的培训等，客服人员需将当月业务人员及客户经理的客户维护情况向上级做月度总结汇报。

7、 客户资料为公司重要无形资产，严格保密客户信息，不得擅自将客户资料透露给任何人或私自挪作他用；不得擅自复印，未经特许，不得带出公司。妥善建档管理并建立电子文档，现场客户服务办公室应禁止不相干人员随意进入，禁止非客服工作人员使用本部门电脑，以免重要客户资料流失。

8、 应自觉遵守公司规定的作息时间，任何类别的请假都需由客服部经理事前批准（客服经理则需提前通知客户部总经理）。如有紧急情况，应在1小时内电话通知部门经理。

一、考核标准：1、每名员工连续工作时间不得超过8个小时。

2、每月日常考核积分为80分，主要考核XXX、XXX、现场接待的命令执行，服务质量，协作沟通，卫生状况等各个方面，由培训专员打分。

3、如果连续两个月都是最后一名且评分低于70分，或当月评分低于60分，公司有权解雇员工。

4、XXX、XXX、现场接待的日常考核由培训专员评分，培训专员的考核由主管评分。

5、每月考核满分为110分。当月总分在110分以上，仍按照满分110分计算。

6、为了考核大家对工作技巧的了解程度，定期对所有的客服人员（包括XXX、XXX、现场接待）进行有关工作技巧的考核，原则上每个月进行一次有关工作技巧的考试。

二、加分标准： 当月工作量、质量为全客服之首，并且无违规事件。 5分

客服考试分数为满分 5分

突发情况或者活动期间在人手不够的情况下，能随叫随到来公司主动顶班 5分/次 在完成本职工作情况下，能够完成上级提出的额外工作 5分/次

当月有效投诉率为零 5分/次

对于整个客服团队的管理，能够提出合理化建议。经试行后效果理想的 5分/次

三、扣分标准

1、 轻度违规

工作时间未使用普通话 2分/次

交接班后本人办公桌面凌乱 2分/次

当班值日人员下班后未完成打扫卫生工作 2分/次

迟到早退 2-5分/次

未能认真记录填写交接班记录及相关表单 5分/次

当班时间未能及时回复顾客申诉，回复申诉不耐心，不友好 5分/次

当班时间离开工作岗位超过5分钟，未告知上级 5分/次

未能及时有效的执行客服的工作2-5分/次

上班时间谈论与本职工作无关的事情 1-2分/次

在办公区域大声喧哗，影响他人工作 2分/次

在办公区域抽烟或就餐或吃膨化食品、瓜子等 5分/次

客服信息录入错误 2分/次

未在流程控制时间内处理突发事件，超过1~10分钟 5分/次

主管随机抽查得分 2-5分/一次错误

2、中度违规：。

工作时间内观看在线播放电影、玩游戏10分/次

表单数据记录与实际工作量严重不符，虚报工作量 10分/次

当班时间异常情况未能及时反映，或者知情不报 10分/次

未经主管批准，私自在工作机器中下载、安装软件 10分/次

私自跳过未处理的问题或其他工作记录 10分/次

未请假缺席部门例会 10分/次

客服考试，得分在60以下 10分/次

未在流程控制时间内处理突发事件，超过11~30分钟 10分/次

3、重度违规 ：

旷工 20分/次

当班时间与客户发生口角争执或冲突（有效投诉） 20分/次

将非公司人员带入工作区域 20分/次

未经允许私自拆卸公司的设备带出公司 20分/次，同时照价赔偿

当月未良好履行客服人员的工作职责（违反中度违规中的两条或以上，违反轻度违规四条或以上），追加扣分 20分/次

未在流程控制时间内处理突发事件，超过30分钟以上 20分/次

工作时间内睡觉 直接辞退

工作时间内将客服电话挂起，导致用户无法打入电话 直接辞退

拉帮结派，搞小团体，破坏团队健康发展，影响其他员工工作情绪 直接辞退

此外，在每月评定的时候，培训专员可以根据各组长本月工作整体表现（参照客服组长考核细则）给与额外的奖惩，分数浮动在-5至5之间，必须说明额外奖惩理由。

考核 考核分>90，绩效为A 考核分在80～90，绩效为B 考核分在70～80，绩效为C 考核分在65～70，绩效为D 考核分在60～65，绩效为E

四、具体奖惩措施

1、以考核分得分80分为标准，根据每月考核分数的多少对个人薪资做上下浮动。

2、浮动范围为±300元。考核分每分对应10元。

3、举例： A、甲员工本月考核分为80分，则当月工资不变。

B、乙员工本月考核分为91分，则当月工资增加110元。

C、丙员工本月考核分为68分，则当月工资扣除120元。

D、丁员工本月考核分为低于60分，公司有权利解除劳动合同。

4、员工从加入公司的第三个月起，开始实行绩效工资浮动。前二个月只评考核分，不浮动工资。

五、其他1、 本制度不与公司其它制度相抵，员工仍可参加公司的《激励制度》的评选。

2、 本制度上报公司总裁审批后执行，并交行政人事部备案。

3、 本制度可能增减内容，请参照最新版本。

六、注意事项：1、每名员工在培训结束上岗后一个月内提出辞职，将不结算工资。

2、试用期内提出辞职，需交纳半个月的工资作为培训费用。

3、试用期内表现优异，考核分优秀者，可以申请提前转正。

客服部管理制度 篇5

1.0部门内部交接班

1.1整理好工作台，使下一班人员感到整洁、舒适，有条理。

1.2交班人员在接班人员因故未到场，或未完成接班检查工作前不得擅自离去。

1.3交班人员应将本班工作进行情况做好详细记录，并向接班人员如实反映。

1.4接班人员应认真阅读工作日记，以了解上一班的工作情况。

1.5交接班人员应明确回复接班人员提出的问题，并和接班人员共同核实，检查设备运行情况。

1.6接班人员发现交班人员未认真完成工作，或检查中发现问题，应向交班人员提出，如交班人员不能给予明确回复，接班人员可拒绝接班，并报上级领导处理。

1.7当交班人员检查工作完成，并且接班人员无任何疑问后，接班人员方算结束。

2.0交接班检查记录

2.1应接规定的交接班检查事项逐一做好记录，检查情况正常记'√'号，不正常情况'×'号。

2.2每天每班次都要有专人进行记录。

2.3记录必须交班人和接班人签名认可，每天由领班负责审阅签名。

2.4交接检查事项。

3.0与保安部交接班

3.1每个工作日早8点与保安监控室值班人员进行夜班工作的交接，主要交接内容是下班后客户提出的。各种投诉和服务要求，应详细记录在工作交接本中。

3.2每个工作日晚6点由客服部工作人员将工作交接本交予保安监控室值班人员。

3.3如在交接过程中遇特殊或紧急需处理的事情，须由客服部和保安部的工作人员立即向各自经理领导汇报。

4.0交接班检查记录

4.1每天每班次都要有专人进行记录。

4.2记录必须由交班人和接班人签名认可，每天由领班负责审阅签名。

客服部管理制度 篇6

1.目的

规范项目钥匙管理工作，确保钥匙的清晰、完整。

2.业务范围

业户委托钥匙、空房钥匙、返修钥匙的管理（项目入住及日常管理阶段）。

3.职责

3.1管理处经理负责监督客服组钥匙日常使用和管理情况，业户封存钥匙启用的审批。

3.2客服负责人负责业户长期存放钥匙的保管及日常管理。

3.3客服组负责业户委托管理钥匙、空房钥匙（未售出房屋及未办理入住）及返修钥匙的保管及日常管理。

4.工作程序

4.1业户委托长期保管的钥匙

（1）业户委托物业公司长期代为保管其房间钥匙以备出租看房或应急之用时，应由客服组负责核对确认后进行保管，客服组应设立专门地点存放业户委托客服组保管的钥匙（钥匙柜应加锁、专人管理），同时填写《业户钥匙寄存登记表》。

（2）业户委托物业公司长期代为保管的钥匙由客服组负责人亲自管理或指定专人管理。

（3）业户因某种原因需更换门锁，应及时将新更换的门锁钥匙送客服组保存，原钥匙由业户收回。由于未及时交送备用钥匙而引起的一切责任由各业户自行承担，但客服组必须催促业户及时交送备用钥匙。

（4）如果其他部门由于特殊原因（如火灾、水浸、燃气泄漏等紧急避险）需动用业户委托客服组保管的钥匙，需要经客服组负责人及项目经理批准，并及时与业户取得联系，说明情况，在《值班日志》上登记电话通知时间（准确到分钟），同时在《客服钥匙使用登记表》上登记（紧急情况下可后补手续），使用完毕后及时送回客服组存放。业户寄存钥匙的管理原则是'谁管理、谁负责'，钥匙保管人必须跟踪整个钥匙借出管理过程和填写《客服钥匙使用登记表》，并负责钥匙回收，同时必须将业户寄存钥匙借出的情况详细、完整填写在《值班日志》上。

（5）非业户本人领取业户钥匙时，客服组必须核实钥匙领取人的身份，如保姆、小时工需凭出入证领取钥匙，业户家属或代理人需凭身份证或业户委托书领取钥匙（客服组需保留领取人身份证复印件或委托书原件），然后与业户取得联系，说明情况经其同意后，方可办理相关手续，并在《值班日志》上登记电话问询时间（准确到分钟）。

（6）借出钥匙数、楼/房号必须与收回的数量、楼/房间号相符合，如发现钥匙借出与收回不符或造成钥匙丢失，将追究当事人的责任。

（7）钥匙管理人员每天必须对钥匙进行一次清点，发现问题及时向负责人汇报。

（8）当接到丢失或损坏钥匙报告时，客服组负责人应马上请示管理处经理，然后与业户联系，征得同意后，采取补配钥匙或换锁措施，并在解决过程中做好有效防护措施，确保遗失钥匙业户房屋的安全。丢失或损坏钥匙的处理必须在当天下班前解决，并将经过清楚地记录在《值班日志》上。

（9）如业户暂时需管理公司保存的钥匙（如转交小时工或亲属），应由客服负责人指定专人保管和转交，并填写《业户钥匙寄存登记表》。（在钥匙保存过程中，要求及规范同上）

（10）如客服负责人休假期间，需将业户寄存钥匙委托专人负责管理，钥匙管理人应履行客服组负责人保管钥匙的相应职责。

4.2空房钥匙管理

（1）空房钥匙由客服组负责人指定专人管理。

（2）空房钥匙需单独存放并上锁。

（3）建立《客服钥匙明细登记表》。

（4）由于空房需定期清扫或设备检查，故空房钥匙的使用同样需要做记录，填写《客服钥匙使用登记表》。

（5）借出的钥匙必须在当天下班前收回，如的确不能按时收回，钥匙管理人员应将原因报告客服组负责人，并跟进钥匙使用过程直至将钥匙收回。

（6）借出钥匙数、楼/房号必须与收回的数量、楼/房间号相符合，如发现钥匙借出与收回不符或造成钥匙丢失，将追究当事人的责任。

（7）如发生钥匙丢失，应及时报告客服组负责人。

（8）当接到丢失或损坏钥匙报告时，客服组负责人应马上请示管理处经理，采取补配钥匙或换锁措施，并将经过清楚地记录在《值班日志》上。

（9）没有客服组负责人的批准，任何人不得复配空房钥匙。

4.3返修钥匙管理

（1）业户返修钥匙由客服组负责人指定专人管理。

（2）返修钥匙需单独存放并上锁，建立《客服钥匙明细登记表》。

（3）业户领取返修钥匙，客服组应核实业户身份，并填写《返修钥匙领取登记表》做好记录。非业户本人领取业户钥匙时，客服组必须核实钥匙领取人的身份，如业户家属或代理人需凭身份证或业户委托书领取钥匙（客服组需保留领取人身份证复印件或委托书原件），然后与业户取得联系，说明情况经其同意后，方可办理相关手续，填写《返修钥匙领取登记表》，并在《值班日志》上登记电话问询时间（准确到分钟）。

（4）如施工返修单位借用钥匙维修，客服组必须核实、确认借用人身份后（有开发商的证明确认材料），方能办理借用手续，填写《客服钥匙使用登记表》。

（5）借出的钥匙必须在当天下班前收回，如的确不能按时收回，钥匙管理人员应将原因报告客服组负责人，并跟进钥匙使用过程直至将钥匙收回。

（6）借出钥匙数、楼/房号必须与收回的数量、楼/房间号相符合，如发现钥匙借出与收回不符或造成钥匙丢失，将追究钥匙发放人的责任。

（7）如发生钥匙丢失，应及时报告客服组负责人。

（8）当接到丢失或损坏钥匙报告时，客服组负责人应马上请示管理处经理，然后与业户联系，征得同意后，采取补配钥匙或换锁措施，并在解决过程中做好有效防护措施，确保遗失钥匙业户房屋的安全。丢失或损坏钥匙的处理必须在当天下班前解决。

4.4注意事项

（1）业户委托保管的钥匙

①业户封存钥匙需由业户本人将钥匙亲手装入信封，在封口处签名，并协助业主填写《业户钥匙寄存登记表》。

②未经客户批准，不得随意将业户封存钥匙启封或交予他人使用。

③非业户本人如需使用业户封存钥匙，必须经该业户同意后方可使用，否则一律不借用。

④凡领用业户封存钥匙，均应认真详细填写，以备存查。

⑤如遇突发事件，须与该业户联系确认，方可使用业户封存钥匙。进入业户房间必须两人以上，并做好记录工作。

⑥凡经启用的业户封存钥匙，均需由业户重新签字封存。

⑦对所有业户封存钥匙必须从严管理，采取必要措施防止业户封存钥匙丢失，做到谁值班谁负责的岗位责任制。

（2）钥匙管理的原则

①所有钥匙

明细应建立电子版，并及时进行更新。

②入住阶段，如返修钥匙使用情况较多，务必将使用情况填写清楚。如业户将返修钥匙领走（无论是返修结束或其他原因）均要在《返修钥匙领取登记表》上签字。

5.记录

5.1《业户钥匙寄存登记表》

5.2《客服钥匙使用登记表》

5.3《客服钥匙明细登记表》

客服部管理制度 篇7

大厦物业客服部交接班管理制度及规定:

1、制度

1.1时间统一标准化，填写各项记录和交接班记录，必须按国家标准时间统一计时。

1.2填写内容明朗化。必须将所要交接的问题的原因、经过、结果填写清楚。

1.3本班所发现或发生的重大问题，已处理的、未处理的都应该交接，便于接班人接着工作。

1.4上级的指导，命令必须交接，便于上传下达，保证其权威性及持久性。

1.5办公用品、通讯器材、资料、样板间钥匙等公用物品及保管应仔细登记，当面验清交接。

1.6交接班应按时，无特殊情况，交班人必须将未处理的事务处理完毕，才能离开。

2、规定

2.1值班人员应按统一安排的班次值班，不得迟到、早退、无故缺勤，不能私自调班、顶班，因故不能值班者，必须提前征得上级领导的同意，并安排调班、顶班。

2.2交接班人员必须做好交接班的准备工作，正点进行交接。

2.3交接班的准备工作包括:未完成的工作、领导下达的新的工作指令、公共区域的维修情况等，交接时，交接人员应在值班日志上签字。

2.4在下列情况下不得交接班:

⑴在重大事件或紧急事件未处理完的情况下。

⑵重大设备启动或停机时。

⑶交接班准备工作未完成时。

⑷接班人员有喝酒迹象或其他神志不清现象，且又未找到顶班人时。

客服管理制度 篇8

一、 目的：

为了明确网店客服的岗位职责，规范和优化工作内容，从而达到为顾客提供优质服务的目的，特制订本制度。

二、 服务信念：

1. 树立端正、积极的工作态度

2. 要有足够的耐心与热情

3. 工作认真，恪尽职守，爱岗敬业

4. 对待工作勤恳、努力、负责

5. 不断优化和创新工作思路，提高工作效率

6. 服从上级安排的指示，按时完成本职工作

三、 淘宝客岗位职责

直属上级：淘店店长

直属下级：无

1、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。

（1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案

（2）负责进行有效的客户管理和沟通

（3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员

（4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况

（5）负责发展维护良好的客户关系

（6）负责组织公司产品的售后服务工作

（7）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统

2、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。

3、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。

（1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案

（2）负责进行有效的客户管理和沟通

（3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员

（4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况

（5）负责发展维护良好的客户关系

（6）负责组织公司产品的售后服务工作

（7）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统

4、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。

四、 工作制度

1、 工作时间：轮班制

(1) 周一至周六：晚班(18：30至24:00)，上一天休一天

(2) 周天：全天班(9:30至24:00)，轮流值班。

2、 工作纪律

(1) 上班不得迟到，有事离岗需向店长请示，如需请假，需在当班前一天提出；

(2) 上下班时，必须做好交接工作、交接本记录（包括：当班时间的客户疑问、待处理事宜）、及时查看工作布置。

(3) 公司如有促销活动要求客服调班加班，客服人员尖积极配合公司要求。

(4) 原则上允许换班，换班需提前向店长报备。每月换班不得超不2次。

(5) 换班双方必须交待清楚，若交待不清造成误班、空班的扣罚20元。

3、 工作要求

(1) 上班时间一律用电脑挂旺旺，不得使用平板，更不得使用手机。

(2) 没有顾客上门的时候，浏览店铺宝贝，以便熟悉宝贝。

(3) 上班时间不得做与工作无关的事情。

(4) 用真诚的心去接待每一位客户，文明用语，礼貌待客。不得影响公司形象。

(5) 发现客户因服务原因投诉某客服，一次罚款30元，第二次翻倍，第三次将予以开除。

五、 会议制度

1、 每周一下午14:30开部门例会（QQ会议，必要时到公司参加现场会议），由店长主持会议，每位客服都需要汇报一下自己上一周的完成目标情况，工作中遇到的问题及接下需要改进的`地方。

2、 新产品上线前，由店长以QQ会议的形式向客服讲解与解答，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性)。如新产品上线量较大，店长组织所有客服到公司参加新产品上线专题培训。

六、 客服语言规范

最高标准：微笑服务（电脑看到）、有效解决

最高原则：让顾客舒心、满意而归

1、 反应及时（关键字：反应快、训练有素）

顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字；

每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答；

2、 热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚）

用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切

3、 了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）

对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。

4、 专业销售（自信，随需应变、舒服）

以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服

5、 主动推荐和关联销售

善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。

6、 建立信任（建立好感、交朋友、）

通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当建议，建立销售的信任

7、 转移话题，促成交易

碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的

8、 体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送）

服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。

七、在线客服沟通语言标准

1、问候语：您好、早上好、下午好、晚上好、您回来了等

2、祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新春快乐等

3、告别语：再见、晚安、明天见、祝您愉快等

4、道歉语：对不起、请原谅、打扰了等

5、道谢语；谢谢、非常感谢您等

6、应答语：是的、好的、我明白了、不客气、没关系、这是我应该做的等

7、征询语：请问您有什么需要帮助？请问我能为您做什么吗？请问需要我帮您做什么吗？请问您还有其他需要帮助吗？等

8、解释语：很抱歉，这种情况，是公司统一的规定等

9、基本礼貌10字用语：您好、请、谢谢、对不起、再见

10、商量语：、、、您看这样可以吗，您看这样好不好等

11、避免使用负面语言：我不能、我不会、我不愿意、我不可以、但是等；